醫療糾紛事關患方人員生命安危、家庭生活質量﹔同時也關乎醫療機構的正常運行，進而影響社會和諧穩定。從醫患糾紛產生的機理看，信息不對稱、話語權不對等導致調查過程難度大、調解工作專業性強、調解過程復雜多變。因為，醫療糾紛調解工作對調解員的綜合素質、能力水平要求較高。在實踐中，天津市醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱“市醫調委”）堅持以人民為中心的發展理念，認真踐行“楓橋經驗”，緊緊圍繞醫療糾紛化解需要，堅持守住醫療糾紛調解工作的“三條線”，調解工作成效顯著。

“依法依規、公平公正”的“生命線”

醫調委是一個醫療糾紛調解的群眾性組織，在醫療糾紛調解過程中，既無行政強制力也無專業約束力。面對醫患雙方的“各執一詞”，如果醫調委只是“和稀泥”當“和事佬”就失去了存在的價值﹔如果調解員屈服於醫院的行政資源和社會人脈，袒護醫療機構的技術失誤，就會加大患方的反感，進一步激化矛盾﹔相反，如果過度解讀患方的弱勢群體地位，又會導致個別患方家屬形成“鬧夜的孩子多吃奶”的錯覺，催生“醫鬧”，給醫療機構帶來不必要的損失。調解實踐中，我們深切體會到，醫調委工作的核心依托就是依法依規和公平公正這條“生命線”。離開了依法依規就沒有了公平公正，沒有了公平公正也就沒有了社會正義和人民群眾的滿意。實踐証明，面對錯綜復雜的醫療糾紛和尖銳激烈的醫患矛盾，運用法治思維為醫患雙方搭建一個依法表達利益訴求、伸張正義的平台，通過人民調解為患方討個公道，給醫方一個明白，才能真正達到矛盾雙方由對立到統一，最終在法律法規和公平公正的框架內達成和解。天津市醫調委的主要做法有：一是加強制度流程建設。市醫調委堅持問題導向，不斷完善制度流程，使調解工作更加規范有序、公平合理。二是加強調解過程管理建設。按照流程收集証據資料，依據事實認真分析研判，掌握調解方法技巧，依法依規公平公正調解，嚴守醫療調解“生命線”。三是加強調解員隊伍建設。通過公開招聘，把那些政治意識強、綜合素質高、醫學法學精和熱愛醫療矛盾糾紛調解事業的人員招聘過來，並進行階梯式、持續性的階段式培訓，不斷提高調解員隊伍的綜合素質和能力水平。

“科學嚴謹、案結事了”的“基准線”

醫調委的工作是調解而不是裁定。要解決患者家屬心中信息不對等、醫方解釋不真實的顧慮，天津市醫調委的調解員始終把案結事了、事心雙結作為醫療糾紛調解的基本標准和努力目標，依托醫療專家隊伍和律師機構的法律顧問，做了大量的有關醫學知識、法律法規解釋分析工作。在調解成功的醫療糾紛案件中，都實實在在地實現了案結事了、事心雙結。一是把案結事了、事心雙結作為調解工作中的目標且緊盯不放﹔二是培養調解員科學嚴謹、愛崗敬業的工作作風﹔三是制定科學嚴謹、好用管用的工作制度和工作流程﹔四是定期研究疑難案例和疑難問題﹔五是適時組織調解經驗交流研討﹔六是嚴格調解過程各節點科學管理調度等措施，使調解成功率不斷提升。

自2009年2月成立到2025年12月底，天津市醫調委醫療矛盾糾紛調解成功率達88.9%以上，收到錦旗235面，多次獲得全國和天津市的表彰及榮譽稱號。如：某男性患者，57歲，到某醫院就醫確診為胃腺癌，在做手術時死亡。患方認為醫方術中有責任，未採取有效措施，情緒激烈，反應強烈，要求醫方依法承擔責任。調解員在充分了解糾紛經過后，認真查閱病歷資料，並請專家幫助進行分析研判后認為：醫方在手術中對於患者腹腔內重要組織器官解剖關系辨認不清，未盡到特別注意責任是導致患者死亡的直接原因。在調解中，調解員認真聽取醫患雙方陳述，並針對爭議焦點收集手術錄像、醫護人員証言等補充資料，與醫方進行了多次溝通，最終醫方認可調解員的分析意見，接受調解員對該糾紛解決的建議。同時，調解員又站在患方的角度思考問題，與患方溝通交流，勸慰疏導，打開心結，引導患方合理主張自己的訴求，最終醫患雙方達成一致意見，均表示感謝。

“遵法守紀、廉潔自律”的“道德線”

醫調委雖然沒有法律上的裁判權，但作為政府背景下的社會組織機構，其受人信任的裁判形象毋庸置疑。遵法守紀、廉潔自律是實現案結事了和事心雙結的根本前提。在工作中，市醫調委高度重視工作紀律這條“紅線”“底線”和“道德線”，加強政治教育，不斷提高每一名工作人員的政治思想覺悟﹔定期分析遵法守紀、廉潔自律形勢﹔制定科學嚴謹的工作流程、工作紀律和廉潔自律措施﹔及時進行有關案例學習教育﹔各種會議必講，誠心誠意打動每一名工作人員自覺遵守工作紀律和廉潔自律措施﹔積極主動開展經常性的談心談話活動，提醒預防，防微杜漸，切實做到常抓不懈，警鐘長鳴，確保不發生廉潔自律的各種問題。在每一個案件簽訂協議書之后都必須讓醫患雙方對調解員進行滿意度評價，並填寫《調解工作滿意度評價表》，截至目前，工作評價滿意率達96%以上，調解協議執行率為100%。

作者系天津市醫療糾紛人民調解委員會主任 劉建高