與智能客服溝通答非所問，“雞同鴨講”﹔轉人工需要層層點擊、重重闖關﹔經歷繁瑣的程序抵達人工客服后，提示還需再排隊……智能客服本是為了解決問題，可如今常常成為問題本身，溝通效率低，消費體驗差。國家市場監管總局此前發布的數據顯示，在電商售后服務領域，“智能客服”備受詬病，2024年相關投訴同比增長56.3%。要解決智能客服“不智能”問題，關鍵在於實現技術升級與服務優化的深度融合。接下來，應採用新一代技術提升語義理解能力，同時建立人機協同機制，確保復雜問題能無縫轉接人工客服。重點優化交互體驗，簡化操作流程，並建立行業服務標准規范。通過持續迭代AI模型和知識庫，結合用戶反饋閉環，使智能客服從機械應答升級為真正理解需求的服務助手，最終實現效率與體驗的雙提升。（時 鋒）

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