最近，一則新聞引發關注：深圳市福田區正式上崗首批70名AI“公務員”。

它們的表現很亮眼：公文格式修正准確率超95%，審核時間縮短90%﹔民生訴求分撥准確率從70%提升至95%……

在中國，“AI+基層治理”的組合早已出現。各地都有哪些實踐？大模型不斷升級，AI“公務員”有哪些“新能耐”？與AI協作，人的價值如何體現？

為找到答案，記者進行了採訪。

讓新社工“遇事不慌”

去年7月起，上海市普陀區象源麗都居民區黨總支書記倪曉倩手下多了一名特殊的“新員工”——普陀區自主研發的功能應用“百事能AI社工”（簡稱“百事能”）。

在這位“新同事”的幫助下，社工可以一鍵找政策、一問出方案、一表做總結，還能結合實際工作，為參加社會工作者職業水平考試備考。

倪曉倩介紹，基層社區工作千頭萬緒，養老、衛生、民政……不同條線、場景，處處是經驗與學問。因此，過去社區工作者成長往往靠“老帶新”。

“現在有了隨時隨地在線的‘AI師傅’，新入職的社區工作者上手更快，而且不再局限於單個條線，‘新人小白’也能快速成長為獨當一面的‘全崗通’。”倪曉倩說。

她還發現：自從“百事能”上線，不少“老資歷”開始主動向年輕人請教怎麼更好地和AI打交道。“老帶新”配合上了“新帶老”，為民服務更高效周到。

一個疑問浮上記者心頭：在市面上AI大模型百花齊放的今天，“百事能”有哪些獨特價值？

在普陀區委社會工作部副部長魯瑤看來，權威性、針對性是關鍵。

“‘百事能’和市面上AI工具接入的知識庫數據來源不同，”魯瑤解釋，“它的前身，是普陀區每年印發的一本叫《社工百事能》的書，裡面匯總了二十多個條線的相關政策、真實案例，以及區情等應知應會的內容。”

但考慮到印發紙質書的高成本、低時效及使用場景局限，普陀區決定將每本《社工百事能》的內容，變成喂給AI的“專屬養料”。

“因此，它會有一些問題答不出來，但回答的准確性、權威性可以保証。”

從去年7月在部分社區試點至今，“百事能”根據社區工作者的真實反饋，不斷補充新的學習內容，包括區內12個重難點問題的有關法規、各地優秀案例、與普陀居民實際需求緊密關聯的官方政策更新。

這樣一來，相較於其他大模型，“百事能”生成的信息更貼合普陀區實際，往往能直接應用。以高空拋物問題為例，它除了提供有關政策，還會生成閉環的處理流程。比如由社區民警和微網格長一起上門宣告，隨后開展社區宣傳。

“這樣的解決方案有思路、有章法，即便是新入職的社區工作者，也能做到‘遇事不慌’。”倪曉倩說。

讓資源“高效流動”

除了為基層工作者提供幫助，AI能否直接和居民打交道？

在北京中關村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上線了AI智能政務服務系統“關芯”，包括三個端口：居民端的“關芯客服”、街道端的“關芯助理”，以及管理端的“關芯智巡”。

進入“關芯客服”，記者試著提問：“家裡老人無人照料怎麼辦”。隻需幾秒，屏幕上就跳出答復，介紹了街道“養老互助社”的各種服務，還附上了10家養老助餐點的名稱和地址。

“過去老百姓辦事問詢，會受到我們工作時間的限制，現在能全天候不打烊。”中關村街道黨工委書記董智杭告訴記者，對於戶口遷移、証件辦理等常見需求，AI甚至可以完成基本資料收集。

目前，“關芯客服”訪問量已突破53萬次，產生問答數據近8萬條。哪些服務需求量大、哪些問題近期受關注……隻要查看問答數據，基層工作人員就能探知民意。

不隻面向普通居民。中關村街道被稱為“中國硅谷”，區域內有大量高新技術企業。“關芯客服”還推出企業服務端口，幫企業找人才、找項目、找空間。

在董智杭看來，AI參與基層治理，除了提升效率，更在於推動城市進一步精細化治理。其中的門道，就藏在管理端口的“關芯智巡”裡。

“各方面的工作，都需要基層街道來最終落實。過去常出現的部門間工作重疊、協調成本高等問題，現在都有一定改善。”董智杭解釋。

在“關芯智巡”系統裡，中關村街道將民生保障、安全生產、社區建設、城市管理等24類巡查業務分解為標准化事項，隨后為轄區內30個社區共213個網格匹配唯一的任務清單。

“網格內的基層工作人員外出巡查，手機能自動定位，記錄軌跡﹔依照任務清單，發現或處理了任何情況，拍照就可以一鍵上報。我們把這叫作‘社區小循環’。”董智杭向記者介紹。

“如果碰到無法解決的問題，社區可以勾選‘申請協調處置’，事件就會進入‘街道大循環’，由上級部門協助解決。解決后，上級還會分析小循環為什麼無法解決問題，據此加強人員培訓、調配更多資源等。”

董智杭還給記者打了個比方：“我們常說：為民服務的標准是剛性的，但政府的內部協同是柔性的。我們街道這213個網格就像一片山地，有高有低﹔資源則像水，想要達到相同高度標准，就必須加強內部協同，讓資源流動。這也是‘關芯智巡’打造雙重循環的意義。”

除此之外，AI對日常巡查等工作進行自動記錄，還減輕了基層工作人員寫總結、做匯報的負擔，也便於群眾監督、上級管理。“關芯”採用本地部署，也降低了所收集的居民、社工數據隱私泄露的風險。

有了“關芯”，基層治理工作越來越有條理。機構冗余少了，低效重復勞動少了，基層社工的更多精力和時間，流向百姓急難愁盼的問題。

讓服務“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升級，給基層治理帶來哪些新靈感？

對此，深圳龍崗區已經交上一份答卷。2025年春節后，龍崗區政務服務和數據管理局（簡稱“政數局”）成功在區政務外網部署上線DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此前，龍崗區的政府工作人員對AI並不陌生——2017年起，圖像識別等視覺識別技術就被引入日常工作，協助排查騎電動車人員佩戴頭盔、河邊違規釣魚等﹔去年以來，智譜清言、通義千問等文字類國產大模型也陸續被使用。

對於本次DeepSeek的成功部署，龍崗區政數局應用支撐科科長葉青的感受是：“AI對政務工作的賦能更加深入了，能做到的事也更多了。”

據她介紹，目前龍崗區已建成由10個本地大模型組成的模型集群，以“龍小i人工智能應用矩陣”為載體，“邊聊邊辦”“知識庫問答助手”等一批原有應用遷移至DeepSeek大模型基座，完成了功能升級。2月17日，基於DeepSeek大模型打造的全新5大智能應用也已亮相，場景涵蓋公文寫作、訴求回復、風險預警等。

“現在，AI寫出的公文質量明顯有提升，對語言的理解更精准。”葉青說，“AI的分析能力也更強了。比如民生訴求事件，過去需要人來手動分類，打上環保、衛生等標簽，現在直接給它事件，就可以自動識別、生成數據分析。”

這幾天，葉青還在密切關注幾項“民意速辦”大模型新應用。

她告訴記者，有時基層事情辦完了，卻因為反饋不及時不得當，百姓依舊不滿意。

“現在，AI能從政策合規性、語言規范性、解決有效性，以及情感溫度值等多維度對回答進行分析，對推諉性用語、政策誤讀等高風險表述進行預警，為答復內容實時評分並優化。”

葉青舉了個例子：“比如，有居民投訴油煙污染，經調查是商戶違規佔道經營產生油煙，因此街道辦在平台回復：‘我們已對佔道經營情況進行勸導。’但這個回答AI隻給了70分——因為沒有直接回答油煙的問題，另外缺少共情，建議補充‘對您的困擾，我們深感抱歉’等語句。”

有了DeepSeek大模型的加持，AI正將基層工作者從繁重的文字工作中解放出來，讓他們將更多精力花在AI目前難以代勞的“解決問題”上。

人的價值不可替代

AI成為基層治理的一部分，也讓人思考：公務員是否會被AI替代？

在上海普陀，雖然“百事能”正成為社區工作者的好幫手，但魯瑤認為，人的價值無法取代。

“就像打電話，就算有自動回復，不少人也喜歡‘轉人工’。很多老百姓看中的是人際交流提供的那份溫度和情緒價值。”

在她看來，AI參與基層治理的意義，在於讓社工花在紙面上的時間更少，省下的時間，就可以更深入地走進百姓家中。

“說到底，我們做的是人的工作。比如上門詢問獨居老人吃藥了沒、心情好不好。”她解釋，“再比如處理鄰裡矛盾，AI或許能提供建議，但要真正解決，還是得社工本人和居民溝通，挖掘矛盾成因，定制解決方案。”

在北京中關村，雖然“關芯”正在重塑基層工作模式，但董智杭認為，AI終究還是輔助，決策的大權依然握在人的手裡。

無論是“關芯客服”還是“關芯智巡”，AI的“觸角”延展了工作人員對基層方方面面的感知，但小到社區垃圾桶站滿冒等問題處理，大到整個區域內資源的流動調配，最終還要人來拿主意。

在深圳龍崗，見証了DeepSeek給政務工作帶來的便利，葉青更加確信：“與人工智能相處，需要人不斷加強‘把關檢查’的能力。”

她告訴記者，雖然目前政務AI可以通過本地化部署、接入私域數據等方式，減少錯誤信息，但“AI幻覺”無法完全杜絕，人工智能“杜撰”講話內容、經濟數據、機構部門等情況仍時有發生。

對此，雲宏人工智能研究院院長、廣東省委社會工作部新興領域網絡社會工作觀察員藍雲教授指出：“‘AI幻覺’是一種低概率、高風險事件，在達到算力邊界、數據庫邊界、話題清晰度和敏感度邊界時容易出現。”

牽動著政務服務的質量，“AI幻覺”在基層治理中如何防范？

藍雲教授與記者分享了幾種方法，包括不同大模型交叉比對、與外部數據庫核對，以及通過線下渠道核對等。“但無論哪種方法，人工終審是最關鍵的一環。”（本報記者 霍旻含）

鏈接·數字政府建設

●加快數字政府建設。以推進“高效辦成一件事”為牽引，提高政務服務水平。

●深化大數據、人工智能等研發應用，開展“人工智能+”行動，打造具有國際競爭力的數字產業集群。實施制造業數字化轉型行動，加快工業互聯網規模化應用，推進服務業數字化，建設智慧城市、數字鄉村。

●健全數據基礎制度，大力推動數據開發開放和流通使用。適度超前建設數字基礎設施，加快形成全國一體化算力體系，培育算力產業生態。我們要以廣泛深刻的數字變革，賦能經濟發展、豐富人民生活、提升社會治理現代化水平。

●新型城鎮化要處處體現以人為本，提高精細化管理和服務水平，讓人民群眾享有更高品質的生活。

來源：2024年《政府工作報告》

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