吉林省鬆原市12345政務服務熱線話務員在接聽群眾來電。 　　徐晶波攝（人民視覺）

山東省德州市臨邑縣臨邑鎮朱家胡同村第一書記霍允章（左）上門為村民秦川介紹相關創業政策。 　　本報記者  王 者攝

重慶市永川區行政服務中心工作人員指導群眾辦理業務。 　　付小玄攝（人民視覺）

　　狀態體現擔當，狀態折射作風。2月5日是春節假期后首個工作日，各地政務服務單位工作人員陸續回到崗位。干部到崗了嗎？服務到位嗎？群眾滿意嗎？記者實地探訪多地政務服務單位，通過一次接訴即辦、一次幫辦代辦、一項業務辦理，呈現各地黨員干部以更務實的舉措、更積極的狀態讓群眾辦事從“能辦”走向“好辦”的具體實踐。

　　——編  者

　　

　　一條便民熱線——

　　接訴即辦，居民省心省力

　　“您好，這裡是鬆原市12345政務服務熱線。”春節假期后首個工作日，早上8點15分，吉林省鬆原市政務服務中心三樓話務大廳內，電話聲不時響起。

　　“早上起來，發現家裡停水了。”電話裡，市民劉先生很焦急，“剛過完年，家裡想著來場大掃除，正是要用水的時候，啥時候才能恢復啊？”

　　“請告訴我您的居住位置、聯系方式，咱家有沒有可能忘繳水費呀？”話務員侯真旭邊詢問基本信息，邊詳細記下市民需求。

　　鬆原市12345政務服務熱線24小時開通，平均每天每名話務員要接聽50通市民來電。正月初八，本該早上8點到崗的侯真旭特地早來了15分鐘。“剛過完節，想著早點過來，再理理流程，調整好狀態。”侯真旭笑著說，“接聽來電，除了准確記錄，有時我們也要及時引導市民把問題和需求講得更清楚些，為職能部門高效處理打好基礎。”

　　8點20分，侯真旭挂掉來電。填寫事項類別、標明市民需求后，劉先生的訴求清單通過內部系統被轉交到承辦單位鬆原市住房和城鄉建設局。“停水地點在經濟技術開發區，請實地核查，迅速解決問題。”接到訴求清單后，住建局審批辦工作人員劉鑫與自來水公司負責同志取得聯系。

　　10點左右，劉鑫接到情況反饋：停水地點在老城區，是天氣寒冷導致的管道破裂。自來水公司已經完成檢修，恢復供水。

　　收到住建局上傳的“事項辦結”信息后，侯真旭電話回訪劉先生，詢問對處理結果是否滿意，“不到兩個小時問題就解決了，非常滿意！”劉先生說。

　　近年來，鬆原市持續建立以12345政務服務熱線為主渠道的“接訴”體系，打造各級職能部門、企事業單位構成的“即辦”體系。能立即辦結的第一時間答復，需要協調處理的3個工作日內辦結，構建“反映即響應、轉辦即辦理、事后有監督”的訴求解決工作全閉環。

　　“未成年人想要出國，護照簽証到哪辦理？具體需要哪些材料？”11點，侯真旭又接起一通電話，“您稍等，我現在去查詢一下。”侯真旭起身往工作台走去，不出一分鐘，她返回工位，作出解答。

　　去年，12345政務服務熱線工作台上多了一本知識庫。在鬆原市政務服務和數字化建設管理局牽頭下，公安局、民政局、市場監管局等多個部門參與編寫，身份証補辦、出入境手續、惠企服務……許多市民咨詢頻率較高的事項辦理流程都被記錄在冊。“有了它，很多服務咨詢類電話，不再需要轉接給職能部門，12345熱線就能直接給出准確答復，讓居民辦事更省心省力。”侯真旭說。

　　一次幫辦代辦——

　　干部多跑腿，群眾少跑路

　　“咋個繳納醫保？俺年紀大了，一直整不明白。”正月初八，山東省德州市臨邑縣臨邑鎮朱家胡同村村民朱兆勤，焦急地走進村裡的便民服務站，“小霍書記，快幫俺瞧瞧。”

　　今年76歲的朱兆勤是村裡的獨居老人，對智能手機使用不熟練，致使醫保遲遲沒有繳納。

　　“大爺，您快坐。”朱家胡同村第一書記霍允章趕忙熱情地迎了上去，扶他坐下，倒上一杯茶，“您先喝口水，有啥困難放心交給我就成。”

　　初八一大早，霍允章便來到村便民服務站。“新年新氣象，上班第一天咱得展現出好的精神頭來，服務好群眾，開個好頭。”霍允章說，當天朱家胡同村兩委成員和2名便民服務站工作人員全員在崗，5個辦事窗口全部開放。

　　“現在都是手機繳費，順帶教教俺。”喝下一口茶水，朱兆勤從兜裡掏出手機遞給霍允章。

　　“來，跟著我做，眨眼，張嘴。”霍允章接過手機，打開線上繳費應用程序，耐心指導朱兆勤完成實名認証，“我們全程幫辦代辦，今天指定幫您辦好。”

　　選擇“代繳身份”，確認“繳費年度”……身份認証完成，霍允章蹲下身，耐心向朱兆勤講解辦理步驟。5分鐘不到，繳費完成。霍允章還將繳費過程通過手機截圖，打印成操作流程，遞給朱兆勤。

　　送別朱兆勤，霍允章又迎來下一位辦事村民。

　　忙了一上午，霍允章和同事一共接待12位村民，完成9項幫辦代辦事項。

　　簡單扒拉一口午飯，霍允章又來到村民秦川家。雙目失明的秦川想開一間盲人推拿店，但不了解有關流程。年前，秦川的家人掃了掃家門口數字政務門牌號上的二維碼，將創業想法在線留言給霍允章。看到留言后，霍允章第一時間幫她協調營業場所，答應節后為她上門辦理營業執照。這不，上班第一天，霍允章就帶著縣行政審批服務局的工作人員馬不停蹄地趕往秦川家。

　　去年，臨邑縣在全縣12個鄉鎮（街道）推廣使用“數字政務門牌號”，覆蓋全縣所有村居社區，並與第一書記工作相結合，建立“吹哨報到”制度，打通服務群眾的“最后一公裡”。群眾辦事隻需掃一掃門口張貼的二維碼，便可線上辦理業務，隨時享受政策咨詢與解讀、政務服務幫辦代辦等服務。

　　進門后，霍允章和縣行政審批服務局工作人員主動幫助秦川從“愛山東”APP上提交個體工商戶設立申請，並對接市殘聯開具相關証明，還為她詳細介紹了相關創業政策和扶持措施。

　　“等營業執照下來了，我再上門給你送過來。”霍允章向秦川承諾，“新的一年，我們干部多跑腿，咱們群眾少跑路。”

　　一個綜合窗口——

　　一站式辦理，辦事更便利

　　“您好，請問需要辦理什麼業務？”上午9時，在重慶市永川區行政服務中心咨詢服務台，工作人員何利面帶微笑，熱情接待前來辦事的市民群眾。

　　“我想開個面館，今天來辦營業執照。”個體工商戶楊雪梅前來咨詢。

　　“您可以直接到我們的無差別綜合窗口辦理，一站式搞定。”何利熱情指引。

　　來到綜合窗口，楊雪梅拿出資料，工作人員唐夢雪一邊快速審核相關材料，一邊耐心指導楊雪梅哪些材料需要簽字、蓋章。不到10分鐘，就完成了所有手續。“來之前我以為要跑好幾次呢，沒想到這麼快就辦完了。”楊雪梅說。

　　何利介紹，過去在政務服務大廳，不同行政審批部門每家單獨設置窗口，常常出現忙閑不均的情況。為此，永川區以群眾辦事不排長隊為目標，逐步整合單事項辦事窗口，推進無差別、分領域綜合窗口設置全覆蓋。25個部門、615個事項在無差別綜合窗口受理同標准辦理，大幅提升企業群眾辦事便利度。

　　在一樓大廳企業開辦綜合窗口，企業主王宇平帶著提前准備好的營業執照等資料，正在辦理企業更名、經營范圍變更事項。王宇平告訴記者，他以前注冊的是一家建筑公司，這幾年電子商務蓬勃發展，公司業務范圍越來越廣，報備的經營范圍需要變更，今天一早帶著材料直接來現場辦理，期待新年有個新開始。

　　“我提前按照辦事指南准備好所有材料，在企業開辦自助區上傳資料，工作人員審核通過后就搞定了。有不清楚的地方，也有工作人員耐心細致講解，整個辦理過程非常順利。”王宇平說，從提交資料到審核通過，不到20分鐘就辦完了。

　　針對涉企政務服務，永川區行政服務中心推廣應用61個涉企“一件事一次辦”套餐，有效提升企業和群眾的辦事效率和滿意度。為應對蛇年開工第一天的集中辦理人流，永川區行政服務中心提前對各類設備進行了維護檢查、啟動調試。同時，針對業務辦理量較大的窗口增派了人手，減少辦事群眾排隊等候時間。

　　《 人民日報 》（ 2025年02月06日 12 版）

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