近日，國務院印發《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），從加強渠道建設、深化模式創新、強化數字賦能、推動擴面增效、夯實工作基礎5個方面，提出16條具體舉措，著力解決企業和群眾在辦事過程中遇到的業務不協同、系統不互通、標准不統一、服務不便捷等問題，深入推動政務服務提質增效。

一、《指導意見》彰顯了以人民為中心的發展思想。政務服務好辦不好辦、行政效能高效不高效，人民群眾最有發言權。圍繞解決企業和群眾急難愁盼問題，《指導意見》明確提出，要建立健全“接訴即辦”機制，更好發揮熱線直接面對企業和群眾的窗口作用，及時了解問題建議，推動解決服務問題﹔要從企業和群眾視角出發，為企業和群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務﹔優化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務﹔推動與企業和群眾生產生活密切相關的水電氣熱、網絡通信等公共事業領域高頻辦理的服務事項進駐政務服務中心，接入政務服務平台。這些舉措充分促進了政務服務供給與企業、群眾需求的有效銜接，強化了群眾的訴求解決，對提升企業和群眾滿意度、獲得感起到至關重要的作用。

二、《指導意見》突出了整體設計和全面部署。近年來，國家層面先后圍繞“互聯網+政務服務”、“好差評” 、“跨省通辦”、“一件事一次辦”以及政務服務平台移動端建設、電子証照應用等專項工作，出台了一系列政策文件，作出具體部署，取得積極成效。《指導意見》在總結前期工作成果的基礎上，統籌線上線下政務服務資源，堅持傳統服務方式和智能化服務方式並行，對“高效辦成一件事”作出了整體設計和全面部署。宏觀上，圍繞2024年、2027年兩個時間節點，明確目標﹔微觀上，對各專項工作提出更高要求，既體現了對以往工作的延續，又突出了對未來發展的前瞻，具有很強的針對性、指導性和操作性。在貫徹落實《指導意見》時，要在“辦成”的基礎上，突出“高效”，重構業務辦理流程，強化政策、業務、系統協同和數據共享，推動“能辦”向“好辦”轉變，實現辦事方式多元化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發經濟社會發展內生動力。

三、《指導意見》強化了改革引領和集成創新。經過多年努力，政務服務已經進入拓成效、謀長遠的深化階段，需要通過改革創新，進一步釋放政務服務效能提升空間。《指導意見》指出進一步強化模式創新、流程優化和數字賦能，為人民群眾帶來更好的政務服務體驗。如在推進異地事項跨域辦中，提出推動各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，為企業和群眾提供遠程幫辦服務﹔在加強新技術全流程應用中，強調探索應用自然語言大模型等技術，更好引導企業群眾高效便利辦事﹔在拓展增值服務內容方面，指出依托線上線下政務服務渠道，為企業提供包括政策服務、法律服務、金融服務、人才服務、科創服務、國際貿易服務在內的精准化、個性化優質衍生服務。這些舉措對不同地區、不同部門、不同層級政務服務發展都具有很強的指導意義。

四、《指導意見》強調了清單化常態化推進。優化政務服務、提升行政效能，並非一日之功，需要久久為功。《指導意見》明確指出要健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態化推進機制，逐年推出一批“高效辦成一件事”重點事項，推動政務服務持續提質增效。對列入清單的重點事項要逐項制定工作方案，明確目標任務、改革措施和職責分工，增強工作合力，狠抓工作落實，通過分類推動、動態更新、對賬銷號，逐步實現企業和個人兩個全生命周期重要階段事項高效辦成，確保如期形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政務服務體系。

近年來，依托全國一體化政務服務平台，安徽圍繞提升企業和群眾辦事“好找、好問、好辦、好評”，做了一些探索。目前，省市縣鄉村五級均已建成政務服務中心、便民服務中心（站），可一站式辦理各類政務服務事項。安徽政務服務網智能搜索准確率達到94%，智能客服在線問答完成率達到90%，政務服務事項網上可辦率達到99%。企業開辦、軍人退役等73個關聯事項實現集成辦理，1500個高頻事項全省范圍無差別受理、同標准辦理，3.8萬個事項可以容缺辦理。12345熱線、政務服務平台投訴建議、“好差評”等渠道反饋的意見建議回訪滿意度99.9%以上。“免申即享”政策資金兌現閉環管理機制、“換位走流程”、人工在線實時幫辦、長三角跨省通辦“遠程虛擬窗口”4項工作入選國務院辦公廳2023年公布的政務服務效能提升典型案例。

下一步，我們將以《指導意見》的印發實施為契機，勇於探索實踐，爭當政務服務提質增效的排頭兵。一是優化服務渠道，健全服務體系。線下升級各級政務服務中心、便民服務中心（站）功能，推動政務服務向鄉村、園區、商圈、銀行等場所延伸﹔線上全面提升“皖事通”“皖企通”“皖政通”能力，加快整合聯通各類辦事服務系統和入口，推動各類政務服務事項和應用“應接盡接、應上盡上”。二是深化模式創新，提高供給水平。圍繞“高效辦成一件事”年度重點事項，按照部門業務系統與政務服務平台深度融合的方式，清單式壓茬推進，每年新增一批關聯事項集成辦理、一批高頻事項“跨區域通辦”、一批政策服務“免申即享”。三是強化數字賦能，便利高效辦事。加快推進全省一體化數據基礎平台向政務服務領域賦能。全面鋪開數據工程，提升數據源頭採集、歸集質量，推動數據共享從“有”到“優”。推動大數據、大模型、大算力在政務服務領域中落地，讓企業和群眾在辦事過程中享受到更多的數字化紅利。四是做實擴面增效，提升服務能級。依托智能客服、專業化幫辦代辦隊伍，進一步提升高頻政務服務事項幫辦代辦能力。圍繞企業和群眾的全時空場景需求，重點打造個人掌上出行、新能源汽車充換電和企業找項目、找資金、找場地、找人才等一批增值服務，推動服務鏈條延展深化。五是加強組織保障，夯實工作基礎。健全政務服務標准體系和工作體系，強化政務服務制度供給，著力破解進一步優化政務服務的關鍵掣肘和體制機制障礙，為政務服務效能提升“保駕護航”，力爭在重點領域、重點事項取得更大突破，為全國“高效辦成一件事”貢獻更多的安徽經驗，讓人民群眾有更多的獲得感、幸福感、安全感。

【作者朱誠為安徽省數據資源管理局（安徽省政務服務管理局）黨組書記、局長】 

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