為深入開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，國務院辦公廳會同各地區各有關部門依托全國一體化政務服務平台，開展政務服務效能提升“雙十百千”工程，取得積極成效。2023年8月，國務院辦公廳印發《關於依托全國一體化政務服務平台建立政務服務效能提升常態化工作機制的意見》（以下簡稱《意見》），系統總結了“雙十百千”工程經驗做法和實踐成果，同時聚焦辦事堵點發現解決、服務體驗優化、平台支撐能力提升、效能提升保障等4方面，要求建立健全13項常態化工作機制，進一步推進政務服務效能提升。《意見》的出台將進一步深化政務服務供給側改革，為便利群眾和企業辦事、優化提升營商環境、激發市場活力和社會創造力、建設人民滿意的高效能服務型政府提供更加有力的支撐。

一、《意見》彰顯了以人民為中心的服務宗旨

近年來，“一網通辦”能力顯著增強，政務服務效能不斷提升，但是離群眾和企業的期待仍有差距。《意見》將“建立健全辦事堵點發現解決機制”放在首位，以人民的期盼為切入口、以人民的困擾為突破點、以人民的滿意度為著力點，充分彰顯了以人民為中心的服務宗旨。《意見》提出要將各類渠道充分整合、對接聯動，能夠更全面更及時更精准地掌握群眾和企業所需所盼，摸清需求痛點，使得改革更具針對性、實效性，能最大化地提升群眾和企業獲得感。同時，《意見》要求對辦事堵點實行清單管理、限時辦結、核查銷號，確保問題真正解決到位。

要深入踐行“以人民為中心”的服務宗旨，必須做到“民意呼聲見得到、辦事效果看得到”。近年來，浙江一以貫之落實習近平總書記重要指示批示精神，先后實施“四張清單一張網”、最多跑一次、政府數字化轉型、數字化改革等重大改革，聚力打造群眾和企業掌上辦事總入口“浙裡辦”，匯聚3638項依申請政務服務事項、2000余個便民惠企服務、40個多部門聯辦“一件事”、290余本高頻電子証照，實名注冊用戶數突破1億，日均活躍用戶數300萬。為補漏點、疏堵點、解難點，讓群眾和企業辦事更省心、順心、舒心，浙江建立了“浙裡辦”全省統一客服體系，整合暢通群眾、企業和基層工作人員問題直達反饋渠道，所有問題建議分類梳理、責任到人、限時整改，並且由點及面、舉一反三，實現全口徑收集、全鏈路分析、全閉環處置。

二、《意見》突出了以創新為導向的服務理念

要實現政務服務從“能辦”向“好辦”轉變，導向是“指揮棒”、“風向標”。《意見》要求對高頻服務進行清單化動態管理，便於各地突出重點、精准施力，通過使用反饋、親自體驗、創新服務模式等方式，將與群眾和企業關系最密切、反映最強烈、社會關注度最高的高頻服務不斷優化提升，讓群眾和企業體會到實實在在的變化，最大程度釋放改革紅利、最大限度提升獲得感、滿意度。同時，隨著更多技術的迭代更新，《意見》提出要探索利用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術，把科技創新與深化改革、優化服務相結合，強化數字賦能，讓服務更加智慧便捷，為群眾和企業辦事降本減負。

改革必須創新，創新要實用實效、走深走實。近年來，浙江聚焦高頻事項、聚力改革創新，推行“領跑者”模式，推動基層最優做法上升為全省統一標准，實現“一地創新、全省共享”，化“區域優勢”為“省域優勢”，全面提升全省政務服務均等化水平。2023年，聚焦110個高頻涉企、個人事項，推動簡表單、減材料、優流程，持續優化辦事體驗。同時，堅持改革導向、技術引領、先行先試，加快提升服務智能化水平：通過數據共享、流程再造，推出160個“智能秒辦”事項，實現審批“零人工、准實時”﹔通過人工智能算法，對上傳材料提前預審，降低申報失敗率﹔聚焦群眾和企業個性化需求，強化用戶肖像刻畫分析，梳理形成235個事項服務的推薦場景，84本高頻証照變更、到期等場景的自動提醒，提升辦事服務主動化、精准化水平，引領“人找服務”轉向“服務找人”。

三、《意見》強化了以平台為支撐的服務基礎

全國一體化政務服務平台建成以來，堅持系統觀念、強化頂層設計，在促進各地各部門“集約建設、互聯互通”方面發揮了重要作用，但政務服務標准不統一、線上線下服務不協同、數據共享不充分、區域和城鄉政務服務發展不平衡等問題仍不同程度存在。《意見》強化了國家政務服務平台的總樞紐、總入口定位，要求進一步推進政務服務運行標准化、服務供給規范化、群眾和企業辦事便利化，更好發揮平台跨地域、跨部門、跨層級的數據共享、業務協同和公共支撐作用。同時，《意見》強調深化線上線下融合，逐步實現線上線下無差別受理、同標准辦理、同質量服務，進一步做好政務服務向基層延伸工作，關注特殊群體需求，對加快構建泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數字化公共服務體系具有重要意義。

標准化、規范化是便利化的基礎，隻有實現標准化、規范化，才能高質量推動“一網通辦”，進而實現線上線下一體化、基層延伸擴面。2020年以來，浙江依托全國一體化政務服務平台，緊扣“一網通辦”工作要求，探索構建了“統一事項、統一對接、統一收件、統一共享、統一評價、統一體驗、統一運維”的“一網通辦”浙江模式，將全省20余萬事項標准化為3638個，實現“一事項一表單一流程”﹔貫通國家、省、市、縣各級部門的319套審批業務系統，實現“統一收件、智能路由、精准分發”﹔按照公共數據“應共享盡共享”原則，實現“簡表單、減材料”。同時，積極創新政銀社合作服務模式，依托省內農商行基層服務網絡，打造1.3萬余個“就近幫辦”網點，以網下服務放大網上能力，破解部分偏遠山區、海島群眾不會“網上辦”、無法“就近辦”等堵點、痛點，貫通基層政務服務“最后一公裡”。

四、《意見》突出了以制度為保障的服務抓手

建章立制促規范、立破並舉重長效，制度建設是政務服務不斷向前發展的重要保障。《意見》提出要健全政務服務法規制度，有利於將各地各部門的好經驗、好做法及時固定下來，加強規范管理和應用推廣，持續鞏固拓展成果。《意見》要求持續做好評估評價工作，加強評估結果運用，能夠助力形成比學趕超、爭先促優的良性競爭局面，為各地各部門靶向發力、精准施策、提高辦事質量提供參考方向。

數字化時代，加快數字中國、數字政府建設，推進治理體系和治理能力現代化，對政府工作人員乃至全民的數字素養提出了更高要求。《意見》強調要加強人才隊伍建設和數字素養能力培育，對提升全民數字化適應力、創造力，真正做到數字化發展成果全民共享起到良好助推作用。

唯有強化制度規范，方能行穩致遠。浙江在深化“一網通辦”改革過程中，建立了數字化效能評估機制，圍繞申報、受理、辦理等環節開展辦件數據分析，以數據流整合提升決策流、業務流、執行流，倒逼各地提升政務服務效能。同時，積極制定制度規范，協同完成《全國一體化政務服務平台企業專屬服務空間建設規范》等6項國家標准編制，牽頭制定《浙江省政務服務“一網通辦”管理辦法》等9項省級制度規范，將行之有效並可長期堅持的做法以制度形式予以固化，推進工作體系重構、業務流程再造、體制機制重塑，發揮示范引領和保障作用。

《意見》為政務服務效能提升提供了清晰的方向、明確的要求，在《意見》的指引下，各地各部門將持續強化平台支撐、不斷健全制度規范、大幅優化辦事體驗，加快引領實現政務服務由“能辦”轉向“好辦”。

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