場景再現

2014年3月17日下午，習近平總書記來到河南省蘭考縣為民服務中心考察。總書記向地稅、國土、民政、房管中心等窗口的工作人員詳細詢問有關情況，勉勵他們相互學習、相互幫助，共同把服務工作做好。

看到前來辦事的群眾，總書記現場提起問來：“我問你們幾個問題：像服務中心這樣把審批項目集中辦，形式怎麼樣？”“方便。”“一站式做到了嗎？”“做到了。”總書記語重心長地說，服務中心現在很普遍，但到底實際效果怎麼樣？是不是真便民了？服務中心不是萬能的，各地效果也不一樣。作為一種積極探索，硬件好固然好，但關鍵是服務要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務的心。總書記對工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經濟發展和社會治理改善，政府對老百姓的服務還要不斷加強。

服務中心大廳一側，醒目的“焦裕祿民心熱線”吸引了總書記的目光。2013年，為加強和人民群眾的溝通聯系，提高辦事效率和為民服務水平，蘭考縣整合縣長熱線、行風熱線、組工快線，在為民服務中心設立了焦裕祿民心熱線，成為集電話、微博、短信、電子郵箱、來信來訪為一體的民意通道。

在民心熱線辦公室，總書記仔細詢問熱線服務群眾的情況，並翻看督辦記錄，查看群眾反映問題的解決結果。總書記說，把各種渠道的群眾反映綜合起來受理和解決，是一個好做法，既要注重提高辦事效率，又要建立長效機制。同時叮囑工作人員：“為民服務不能一陣風、虎頭蛇尾，不能搞形式主義。”

大地回春，河南蘭考這方黃河邊的熱土生機勃發。路旁的泡桐樹高大挺拔，當地人說，每年4月，泡桐枝頭會挂滿一串串喇叭形的淡紫色小花，讓人流連駐足。聽著講述，似乎可以感受到春天的氣息。

蘭考，焦裕祿精神的發源地。2014年3月17日下午，習近平總書記來到蘭考縣為民服務中心考察。此情此景，當地許多人說起來都透著親切。

7年之后再到陽光大廈，走進服務中心大廳，隻見寬敞明亮、干淨整潔，辦事群眾絡繹不絕、井然有序。

“為民服務中心現在叫行政服務中心。”蘭考縣政務服務和大數據管理局黨組書記、局長陳晶晶告訴記者，這幾年服務中心變化可大了——進駐單位由當時的38家增加至52家，涵蓋全縣所有職能部門﹔窗口從原來的各個職能部門分設窗口升級為36個綜合窗口，實現統一受理，群眾隻要在一個窗口，就能辦完所有想辦之事﹔進大廳的審批服務事項由2008年的106項增加至2256項，審批服務事項進駐政務大廳基本實現“應進必進”﹔“最多跑一次”事項達到2110項，其中93.5%的事項群眾“最多跑一次”……

不僅是來服務中心辦事方便，有的事項根本不需要到大廳辦。南彰鎮村民曲來賓在鎮上開了一個小飯館，每年要更新一次健康証。他說，以前辦証得先到大廳領表、再到醫院體檢，返回大廳交材料后才發証，來來回回好幾趟。“現在大廳和醫院聯網，直接到醫院體檢合格，健康証就寄到家。”

以前兩個小時，現在隻要5分鐘

“總書記來的那天，我就在大廳的第二個服務窗口，負責契稅辦理。”7年過去，蘭考縣稅務局第一分局局長胡群紅記憶猶新。她說，看到總書記，大家都很激動，來辦事的群眾也圍過來了，氣氛很熱烈。

“一個數字就能說明變化！拿辦理契稅來說，以前兩小時，現在隻要5分鐘！”胡群紅說，這些年她一直在稅務窗口工作，7年前服務中心隻有兩個稅務窗口，而如今一共有16個﹔國稅地稅合並前，老百姓辦稅要兩頭跑，現在來服務大廳“一窗通辦”。

便民服務是否更加精細、規范、高效？來辦事的群眾最有發言權。

朱夢霜是縣裡一家民營印務公司的會計，隻花了半天時間，她就在大廳辦妥了公司的營業執照。“以前可沒這麼快，光工商、稅務辦下來，就要一個月。”朱夢霜說，“那時候很多業務要求法人代表到場才能辦，現在可以在線上人臉識別辦理，省下很多時間。”

瞄准企業群眾辦事痛點、堵點、難點，蘭考縣這些年下了大力氣：“零跑腿”事項達到902項﹔辦事提供材料減少60%以上，壓縮時限達82.18%……

在政務大廳旁邊，還設有自助服務區，“24小時不打烊”變得實實在在。

除了到行政服務中心現場辦，還可以登錄網上辦事大廳。“我們還在多功能智慧政務一體機上新增遠程協助功能，對接在線客服，做到‘面對面’視頻、‘口對口’音頻、‘手把手’操作，與申請人互動交流，乃至代為申報。”陳晶晶說。

從“線下跑”向“網上辦”轉變

在蘭考縣張庄村，碰上村裡黨群服務中心的協管員王春玲，她剛給村裡的老人送去老年証。

“黨群服務中心離老人家也就1裡地，一會兒就能到。”王春玲說，社保、勞務、普惠金融這些事項，都能上門辦。

在蘭考縣大大小小村庄，每個村裡都有像王春玲這樣的協管員，替群眾“跑腿”是他們的日常工作。

代辦的推行，得益於“放管服”改革的深化和大數據互聯互通的保障。就拿老年証來說，蘭考縣行政服務中心綜合窗口工作人員賀真介紹，2019年12月之后，因為實現數據共享，老人隻要達到年齡要求，行政服務中心就會主動為他們辦好証，並寄到村黨群服務中心。

“總書記當時對工作人員和前來辦事的群眾說，隨著市場經濟發展和社會治理改善，政府對老百姓的服務還要不斷加強。這既對我們提出了要求，也為我們指明了方向。” 陳晶晶說。

近年來，隨著地方各級政府政務大廳、服務中心等的普及，全國一體化政務服務平台基本建成，“互聯網+政務服務”加快推進，政務服務正從政府供給導向向群眾需求導向轉變，從“線下跑”向“網上辦”轉變，“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。

目前，河南政務服務網已實現省市縣鄉村“5級全覆蓋”﹔省市縣三級99.1%的政務服務事項實現網上可辦。據河南省大數據管理局黨組書記、局長王繼軍介紹：河南省政務服務移動端“豫事辦”僅上線383天用戶就突破3000萬。全省“一張網”的背后，是事項梳理、數據匯聚、系統連通、服務共享、証照互認、電子簽章等一系列瓶頸的突破。

把服務“窗口”當作深化改革的突破口

“12345，有事找政府。”這條“12345”民聲熱線，幾經擴容升級，將當年的“焦裕祿民心熱線”也整合進來。

“當天我就在熱線值班。總書記看得細、問得真，對大家的叮囑我們始終牢記在心。”蘭考縣委政法委副書記孟凡征介紹，目前全縣事關民生的咨詢、求助、投訴、建議等來電都納入統一的“12345”民聲熱線。“變的是工作方式的與時俱進，不變的是為民服務的初心。”孟凡征說。

“入冬后天氣冷了，來電投訴、反映供暖問題的就相對集中。”民聲熱線工作人員余麗麗每天值守在熱線旁，傾聽記錄群眾意見建議並及時轉交到責任單位。

前不久，村民雷長軒打進熱線，說家門口的路被挖開后，一到下雨就泥濘不堪，出門困難。電話剛挂，這個信息就轉交到了責任單位。第二天天沒亮，施工人員就帶著砂子、水泥和設備，早早等在了他家門口，當天就完成了道路硬化。

熱線管用、群眾愛用，疫情防控期間“12345”幾乎成了“防疫專線”。

“有咨詢健康碼如何申報的，有打聽外出務工手續的，還有養雞專業戶求助解決飼料運輸的，那段時間每天要接五六百個電話。” 蘭考縣司法和信訪局副局長張暉說，辦的實事越來越多，民聲熱線的知曉度也越來越高。

“為群眾辦好事，讓群眾好辦事”，這是印在蘭考縣行政服務中心為辦事群眾提供的一次性紙杯上的話。窗口工作人員說，不管是誰來大廳，咱都不能“慢待”，便民服務就是要落實在行動上，辦一件、成一件，讓群眾滿意一件。

為群眾和企業辦事的效能，是衡量當地政府職能轉變、營商環境優化的重要標尺，更關乎基層社會治理的能力和水平。

貴州縣級以上實體政務大廳設置“跨省通辦”窗口，北京“12345”熱線增設企業服務功能……把群眾和企業辦事的“窗口”，當作深化改革的突破口，各地加快實現一窗受理、即時辦結、最多跑一次。

（人民日報記者 馬國英 朱佩嫻 張 璁）

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