人民網北京1月7日電（扶婧穎）國務院新聞辦公室今天下午舉行國務院政策例行吹風會，介紹《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱《意見》）有關情況，並答記者問。國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶在會上介紹，國務院相關部門會同有關方面，書面調研了31個省（區、市）政務服務熱線歸並工作情況，赴北京、內蒙古、江蘇、浙江、山東、湖南、廣東、重慶8省份實地調研，汲取地區推進熱線歸並探索經驗和行之有效做法，綜合考慮相關部門業務辦理實際情況，起草了這份文件，近日以國務院辦公廳名義正式印發。

國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶

《意見》要求，各地加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸並，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸並后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

迪晶介紹，政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。推動地方政務服務便民熱線歸並優化，從群眾的角度看，可以從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時﹔從政府的角度看，可以進一步強化整體政府、服務型政府的改革理念，體現一個窗口服務，有效解決熱線分散、服務質量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務效率，又有助於節約集約利用政務服務資源，減少財政支出。

迪晶表示，文件起草注意把握了以下四個方面：

一是堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸並和管理服務工作中的主導作用，同時加強部門的政策支持和配合銜接。

二是堅持訴求受理和業務辦理相銜接。12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，形成高效協同機制。

三是堅持便民高效和專業支撐相結合。拓展熱線受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，明確司法、人社等專業性較強的部門在12345熱線設置專家座席位，並建立本行業專家選派和管理長效機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。

四是堅持互聯互通和協同發展相促進。加強12345熱線平台與部門業務系統、政務服務平台等共享聯動。同時要求相關部門對於企業群眾反映的共性問題，加強研究分析。

迪晶透露，下一步，將加大統籌力度，指導督促各地區根據《意見》抓緊制定具體實施方案，同時協調相關部門加大政策支持，確保熱線歸並工作落地見效，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實。

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