福建漳州市工商局12315中心。 　　資料圖片

　　投訴量及增幅均為5年來最高

　　2014年，12315投訴總量呈上升趨勢，投訴量及增幅均為5年來最高。全國工商和市場監管部門共受理消費者投訴116.22萬件，比上年同期增加14.58萬件，爭議金額36.93億元，同比增長17.63%。其中，商品消費投訴70.59萬件，同比增長8.37%，服務消費投訴45.62萬件，同比增長25%。

　　質量和售后服務等問題是投訴的主要方面，廣告、合同問題投訴量增幅較大。處理消費者投訴中涉及質量、合同和售后服務投訴量分別佔投訴總量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及廣告，合同投訴數量呈現明顯上升態勢，同比分別增長40.0%、34.5%。

　　網絡購物投訴增長迅速，合同、售后服務、質量問題為投訴熱點。受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長3.57倍。網購投訴問題主要集中在合同、售后服務、質量等方面。

　　老年人投訴保健品問題突出，提高免疫力類保健品訴求相對集中。36.2%的被投訴保健品為提高免疫能力類保健品，主要問題集中在虛假宣傳和質量方面。

　　電話咨詢數量持續攀升，12315社會認知度較高。2014年共受理消費者電話咨詢615.68萬件，首次突破600萬件，同比增長8.0%，12315已經成為消費者咨詢消費知識和了解市場狀況的重要窗口。

　　引導經營者自行和解消費糾紛數量攀升，基層消費維權網絡作用逐漸顯現。全國已建立的14.8萬個12315“五進”消費維權服務站，共指導企業自行與消費者和解消費糾紛1227.67萬件，同比增長2.27倍，和解率達96.56%，涉及爭議金額5.65億元。

　　手機投訴連續7年居商品投訴首位

　　針對商品和服務，2014年消費者投訴熱點集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發和洗浴、文化娛樂服務、預付費式消費、房屋中介、攝影及擴印等10個方面。

　　其中，手機投訴10.38萬件，佔商品類投訴總量比重為14.7%，同比增長10.4%，投訴數量連續7年排在商品類投訴第一位。消費者投訴的主要問題是：以次充好、軟件系統故障等質量問題﹔翻新手機冒充正牌手機﹔未注明是合約手機而予以銷售，商家不履行或拖延履行手機“三包”義務等售后問題。

　　服裝鞋帽類投訴8.28萬件，佔商品類投訴總量比重為11.7%，同比增長8.7%。裝飾裝修建材投訴7.04萬件，佔商品類投訴總量比重為10.0%，同比增長24.2%。汽車及零部件投訴5.51萬件，佔商品類投訴總量比重為7.8%，同比增長44.2%。家用小電器投訴9888件，同比增長39.9%。美容美發和洗浴類投訴3.06萬件，佔服務類投訴總量比重為6.7%，同比增長41.0%。文化娛樂服務投訴1.53萬件，佔服務類投訴總量比重為3.3%，同比增長57.5%。中介服務投訴1.16萬件，佔服務類投訴總量比重為2.5%，同比增長51.4%。預付費式消費投訴2.68萬件，佔服務類投訴總量比重為5.9%，同比增長15.3%。攝影及擴印服務投訴7686件，佔服務類投訴總量比重為1.7%，同比增長52.4%。

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