國家工商總局局長張茅（左三）視察江蘇南京工商局12315指揮中心，聽取消費維權情況介紹。 　　董國成攝

　　3月15日是新修改的《消費者權益保護法》實施一周年。一年來，國家工商總局緊緊圍繞貫徹落實新《消法》，組織全方位普法宣傳培訓，深入開展重點領域消費維權，不斷完善12315體系建設，積極推進消費維權社會共治，努力營造安全放心的消費環境，消費維權工作取得新成效，為經濟社會持續健康發展做出了新貢獻。

　　問： 新《消法》實施一周年，社會各界對這部法律的認知度怎樣？

　　馬正其：《消法》的修改得到了社會各界的廣泛稱贊。一年來，各級工商和市場監管部門充分利用新《消法》發布、實施和“3·15國際消費者權益日”等有利時機，發揮報刊、電視、廣播和網絡、手機等新媒體作用，開展全方位社會普法宣傳和多元培訓，通過網站在線訪談、召開新聞通報會、播放12315公益廣告、印發畫冊讀本等，集中宣傳新《消法》。2014年全系統開展新《消法》普法宣傳活動3.8萬次，培訓工商執法人員26.9萬人次，培訓經營者710萬人次，印發宣傳資料1715萬份，使新《消法》成為社會關注度和認知度較高的一部法律。

　　問：一年來，工商和市場監管部門在完善新《消法》配套規章方面取得哪些成效？

　　馬正其：全國工商和市場監管部門將消費維權作為重要使命，以實施新《消法》為契機，切實加強流通領域商品質量監管和服務領域消費維權，不斷完善12315體系建設，深入開展消費教育引導，努力營造安全放心的消費環境，為經濟持續健康發展和社會和諧穩定發揮了重要作用。去年以來，工商總局陸續出台了《網絡交易管理辦法》《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等一系列規章和規范性文件，使新《消法》更具可操作性。

　　問：流通領域商品質量監管工作取得哪些成效？

　　馬正其：近年來，工商總局突出消費者訴求集中和社會關切的重點商品和服務，在全國組織開展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具及有關服務五大類商品和服務消費維權，重點部署了兒童服裝、內衣質量專項整治行動和手機、插頭插座質量抽檢。嚴格執行國家強制性標准，開展了網上、網下全方位商品質量抽查檢驗。2014年，全系統共抽查了9.8萬批次商品，依法處理不合格商品28.8萬件﹔共查處侵害消費者權益案件10.4萬件，案值5.46億元，有力地維護了公平競爭的市場秩序。

　　問：農村食品市場監管是消費維權的重點，工商部門在這方面做了哪些工作？

　　馬正其：工商總局高度重視農村食品市場監管工作。2014年，國務院食安辦、食藥監總局和工商總局在全國范圍內部署開展了為期三個月的農村食品市場“四打擊四規范”專項整治行動，收到了明顯成效。全系統共查處食品案件4411件，搗毀窩點1375個，查扣違法食品數量36.19萬公斤，吊銷營業執照642戶，有力地維護了農村食品市場秩序。

　　問：2014年，工商和市場監管部門處理消費者投訴舉報情況如何？

　　馬正其：隨著新《消法》的實施，消費者的維權意識不斷提高，消費者訴求數量不斷增多。2014年，全系統依托12315網絡共處理消費者訴求757.88萬件，同比增長8.2%。其中：投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居5年來最高，為消費者挽回直接經濟損失15.28億元，同比增長13.8%﹔舉報25.98萬件﹔咨詢615.68萬件。

　　問：12315是公眾熟知和信賴的專用電話號碼，請問工商和市場監管部門加強12315體系建設有什麼新舉措？

　　馬正其：目前，工商部門已建立起覆蓋城鄉、五級貫通、便民高效的12315體系，自1999年12315電話開通，15年來全系統共受理消費者訴求5792萬件，為消費者挽回直接經濟損失151.5億元。適應消費維權工作新形勢，2014年5月，工商總局下發了《關於進一步加強12315體系建設的意見》，要求各地創新12315工作機制，拓寬消費者訴求渠道，提升消費糾紛調處能力，加強12315數據綜合分析，及時發布消費提示警示，提高消費者依法維權水平，工商部門和市場監管部門解決消費者訴求能力得到了進一步加強。

　　問： 工商和市場監管部門採取哪些舉措推進七日無理由退貨規定實施？

　　馬正其：新《消法》實施后，社會各界對新《消法》七日無理由退貨規定的適用范圍和具體執行標准理解不一。去年7月10日，工商總局和中消協針對消費者訴求情況約談了國內10家主要電商企業，就電商行業落實新《消法》有關規定提出要求，在全國范圍內開展專項執法檢查，取得初步成效。今年1月5日，工商總局出台了《侵害消費者權益行為處罰辦法》，細化了經營者不依法履行七日無理由退貨義務行為的罰則，目前正在制定電商企業落實新《消法》七日無理由退貨規定指引，進一步明確無理由退貨制度的適用范圍，積極營造網絡消費的良好環境。

　　問：請介紹工商總局近期施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》，在哪些方面對新《消法》做了進一步細化？

　　馬正其：《處罰辦法》共二十二條，對新《消法》規定的經營者義務進行了具體細化，對經營者不履行法律、法規規定義務的行為明確了相應的處罰。《處罰辦法》對新《消法》規定的商品和服務的質量要求、商品和服務的宣傳行為、以預收款方式提供商品或者服務、網購等七日無理由退貨、消費者個人信息保護、商品和服務“三包”責任等內容作了具體規制，還對從事修理加工、裝飾裝修以及有關中介服務經營者侵害消費者權益的違法行為明確了行政處罰，這些規定為工商和市場監管部門監管執法提供了依據，又有利於推動經營者誠信守法經營。

　　問：消費者在維權時經常遇到經營者推諉扯皮現象，請問工商和市場監管部門有什麼有力措施加以解決？

　　馬正其：加強消費維權社會協同共治，督促經營者自覺履行消費維權法定責任是新《消法》的要求。最近，工商總局出台了《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》，要求消費環節經營者依法履行消費維權第一責任人責任，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛，同時，要求商場、市場、網絡交易平台和電視購物平台的經營者建立先行賠付制度，保障消費者及時獲得賠償。

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