重慶餐飲服務標准要求服務員至少初中文化

2009年11月26日09:04  來源:《重慶晚報》

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  從你走進餐館開始,門廳接待的微笑、引座員的語言、服務員上菜的姿勢等,都將遵循統一的標准。昨日,市質監局首次發布《重慶市南濱路餐飲服務標准體系》(以下簡稱《服務標准》),對服務的每一個步驟進行了全面規范。

  該服務標准於今年8月完成征求意見稿,本月起正式實施。質監部門將以此為藍本,制定出適合全市餐飲娛樂企業的服務標准。

  全國首個餐飲服務標准體系

  兩年前,南濱路正式獲批國家級餐飲服務標准化示范街,就致力於實施“標准化”建設。昨日公布的《重慶市南濱路餐飲服務標准體系》由市質監局牽頭、南岸區質監局和南濱路管委會共同編制完成。該服務標准體系涉及服務基礎、服務質量、服務安全、服務管理等10大類共21個標准。其中,僅中餐服務標准就有100多項內容,包含了沏茶、點菜、端菜和上水果等各個程序。據悉,這是全國首個餐飲娛樂服務標准體系。

  這些標准雖然並非強制執行,但質監部門將對執行得好的企業,在政策扶持等方面提供便利,並挂牌公示,引導執行不力的企業逐步達到標准。

  倒茶 

  右手持壺 女士優先

  問茶:客人落座后,服務員首先要提供茶水服務。具體來說,首先是問茶,如“對不起,先生/女士,請問紅茶、綠茶還是花茶”,待客人確認后,開始沏茶。

  上茶:必須按先賓后主、女士優先的原則,在客人右側服務。左手托茶壺,壺底墊折疊成約12厘米見方的口布,先用右手將倒扣在茶碟上的茶盅翻轉,然后右手持茶壺倒茶。茶水倒入茶盅,數量約佔茶盅容量的80%。

  添茶:服務員隨時觀察茶水飲用情況,主動添茶﹔茶水白淡時,應主動詢問客人是否更換新茶﹔取水杯時,應拿捏杯底部,不可觸摸杯口。

  撤茶:上第一道熱菜后,可撤茶。服務員左手托盤,按先賓后主、女士優先的原則,在客人右側用手指向茶盅或茶杯(右手五指並攏,自然伸展,掌心斜向上),同時詢問客人是否可以撤茶,如“對不起,先生/女士,你的茶水還用嗎”﹔客人同意后,依次撤下,取水杯時不可觸摸杯口。

  斟酒 

  啤酒八成 紅酒三分 

  展示:首先是展示酒水,展示前保持酒瓶干淨,商標完整﹔在點酒客人的右側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,商標朝向客人。

  開瓶:在開啟酒瓶塞(蓋)后,用干淨的口布仔細擦拭瓶口﹔操作時要求動作要輕盈,避免晃動或發出聲音。

  斟酒:倒酒時瓶口距杯口約一指,切忌將瓶口搭在杯口上。客人有要求的按客人要求斟酒,沒有具體要求少斟或多斟的,按照白酒、啤酒、飲料斟八成,紅酒斟三成原則掌握。斟酒后,應順勢將酒瓶順時針轉動四分之一圈,避免瓶口酒液滴在台布上。未經客人同意,不得新開酒水。

  上菜 

  先濃后淡 先咸后甜 

  時間:在客人點菜結束后,10分鐘內上第一道冷菜,15分鐘內上第一道熱菜。如果是吃火鍋,5分鐘內應上湯料,5至10分鐘內所有菜品應上齊。

  順序:原則上從副主人位右側上菜,應避開老人和小孩。上菜時,必須報菜名,第一道熱菜一般為高檔菜和廚師長特薦菜。上菜順序原則上按先重點后一般,先濃后淡,先咸后甜等。如客人點有白灼蝦、螃蟹等直接用手進食的菜肴,應配備洗手盅。

  擺放:新上的菜應轉動到主人位和主賓位之間,上造型菜時,將主要的一端朝向主賓,如全雞、全鴨、全魚等大件的頭部或胸腹部朝向主賓。

  其他規定 

  服務員至少初中文化 

  《服務標准》要求餐飲企業的服務員必須具備初中以上文化。如果達不到這個要求,則需要培訓合格后才可上崗。

  同時,女服務員不得“長發飄飄”,須佩戴發網,需化淡妝、不戴首飾。男服務員則要求發不及領、不留胡須。

  公共設施 

  標志要規范 

  煙斗代表男衛生間,高跟鞋代表女衛生間,洗手間的英文翻譯是“wash hand”……此類不規范的公共設施標志,在《服務標准》中被明令禁止。

  《服務標准》要求餐飲場所必須使用國際通用的標志符號作用公共信息圖形符號。

  同時,《服務標准》中還提出,圖形符號在應用時,應根據所要表達的具體對象給出相應名稱,如:含義為“咖啡”的圖形符號,就要指出“咖啡廳”、“咖啡館”等具體名稱。而那些令人哭笑不得的“中式英語”也被全面禁止使用。

  各方說法 

  統一標准不影響個性化

  要求不高只是准入門檻下月中旬進行評分考核

  餐飲企業: 

  統一標准不影響個性化 

  南濱路上的120多家餐飲娛樂企業按照統一標准服務,是否會導致“千人一面”,使客人缺乏新鮮感?

  對此,南濱路餐飲娛樂商會會長、勁力怡景酒家副總經理黃剛說,餐飲娛樂主要是根據自己的菜品和企業文化來展示個性,打造品牌。對餐飲企業來說,服務實行標准化,是個好事情。“餐飲企業的服務質量提高了,最大的受益者是客人,而且可以實現企業和客人的雙贏。”

  餐飲專家: 

  要求不高只是准入門檻 

  美國假日酒店全球執証主管、中國酒店與餐飲國家一級評委陳國軍表示,此次出台的標准只是准入門檻,要求並不高。在這個標准上進一步提升才是更高的目標。

  “比餐飲服務標准更高的要求是酒店式服務,如果客人在餐飲服務中也享有酒店式服務,那客人真的就會感到很舒適了。”陳國軍說,餐飲娛樂企業要在競爭中發展,肯定就要先達標,達到這個標准,服務才是合格。

  主管部門: 

  下月中旬進行評分考核 

  在服務標准中還包含了評分標准。從餐廳服務質量、烹制操作衛生質量等5個方面、36個小項進行打分,總分100分。如果發生食物中毒等事故,導致消費者生病或人身傷害,將被扣10分﹔如果服務員沒帶發套,將被扣1-3分﹔如果飯菜質量好,客人滿意,將獲2分。

  南岸區質監局副局長、服務標准主要起草人之一林爭介紹,60分算及格,80分是一般要求。據了解,下月中旬,質監部門將對南濱路餐飲娛樂企業進行考核驗收,屆時將根據這個評分標准來打分。

(責任編輯:盛卉)
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